解決事例

ご相談内容

店舗従業員が、お客様からプレゼント発送の注文を受けたのですが、品物を間違えて送ってしまいました。このミスは完全に店舗側に責任のあることなので、店長が謝罪をし改めて本来の注文品をお送りしたい旨申し出たのですが、お客様が納得せず、ミスをした従業員に対する懲罰及び本社社長による直接の謝罪を執拗に求めてきました。
クレイマーとなったお客様は、毎日のように店舗及び本社に電話をかけ、場合によっては数時間にわたって要求を繰り返し、電話応対をした従業員を罵倒するなどしましたので、このクレイマーへの対応を相談されました。

 

解決経過

まずは、内容証明郵便を送りました。その中で、要求には応じられないことをはっきりとさせ、これ以上電話を続けるのであれば業務妨害として告訴することにもなりかねない旨通告しました。他方、お支払いいただいた代金の返還をさせていただきたいので振込口座を教えて欲しい旨も連絡しました。
これに対してクレイマーからは何の連絡もなかったので、代金相当額を供託し、そのことをクレイマーに郵便及びメールで通告しました。
クレイマーは、その後も何度か店舗及び本社に電話をかけてきましたが、あらかじめ従業員に対して「クレーマーから電話があったら、『この件はすべて代理人弁護士に任せてありますので弁護士に連絡してください。』とだけ言って電話を切ってください。」とお願いしてあり、その通りに対応していただいたところ、店舗及び本社に対して何の連絡もなくなりました。

 

クレイマーに対しては毅然とした姿勢で臨むことが必要ですが、ミスをした当事者ではそのような対応は無理があります。また、会社においてもどうしても弱い立場に置かれてしまいます。このような時こそ弁護士がお役に立てると思います。